21世纪经济报道 记者郭聪聪
近日，国家金融监督管理总局发布《银行保险机构金融消费投诉 处理管理办法（修订征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），公开向社会征求意见。
《征求意见稿》全文共52条，包括总则、制度机制、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、监督管理、附则六章，是继2020年原《银行业保险业消费投诉处理管理办法》实施五年后的首次重大修订。
纵观《征求意见稿》全文，最引人关注的变化在于：监管层明确要求金融机构“不得简单以消费投诉数量作为考核指标”，同时新增“消费纠纷多元化解”专章，首次将“枫桥经验”引入金融消费投诉处理领域。《征求意见稿》明确金融消费投诉处理工作应当坚持依法合规、多元化解、便捷高效和标本兼治的原则。
针对此次修订的背景与动因，博通分析金融行业资深分析师王蓬博在接受21世纪经济报道采访时分析指出，此次监管层修订金融消费投诉处理管理办法，核心是适配当前金融消保市场的实际发展需求，应对五年来市场出现的系列突出痛点。
他表示：“近年来消费者维权意识提升带动投诉总量增长，代理维权黑灰产借机滋生，诱导不实投诉扰乱正常投诉秩序，金融机构原有投诉处理考核机制重数量轻化解，导致诉累问题持续凸显，同时传统单一的纠纷解决渠道难以应对低额高频投诉，造成行政和司法资源的占用，源头治理的短板也逐步显现。可以说，这些问题共同推动了本次办法的修订完善。”
考核机制迎重要调整
本次《征求意见稿》对金融机构考核评价机制作出了重要调整。
规定要求：“银行保险机构开展考核评价时，应当综合运用正向激励和负面约束手段，合理分配相关指标的占比和权重，不得简单以消费投诉数量作为考核指标。”
王蓬博指出：“这一要求将从根本上扭转金融机构过往的投诉处理导向，改变基层压投诉、瞒投诉的行业乱象，推动机构从被动应对投诉转向主动解决投诉，同时倒逼机构从投诉数据中挖掘业务端的问题，反哺业务流程的优化升级。”
对于如何建立更科学的考核体系，王蓬博对此建议，机构可以综合纳入投诉实质化解率、处理及时率、消费者满意度等核心指标，同时加入投诉溯源整改完成率、多元调解参与率等维度，合理分配指标权重，结合正向激励与负面约束，将考核结果与业务优化、人员绩效深度挂钩。“这样才能构建覆盖投诉受理到复盘整改的全流程考核体系。”
与此同时，《征求意见稿》新增了“消费纠纷多元化解”专章，明确提出要借鉴“枫桥经验”，鼓励双方当事人依法平等协商，通过自行和解或调解方式解决消费纠纷，充分发挥行业自律组织、调解组织在投诉处理工作中的作用。
在王蓬博看来，这一专章的设立，显示出监管对金融机构投诉处理定位正在发生转变。“从过往的事后被动处置转向事前源头治理，从机构单一处理转向多方协同化解，从注重流程完成转向聚焦纠纷实质解决，金融机构的消保主体责任也进一步压实。”
值得注意的是，《征求意见稿》鼓励机构参与小额纠纷快速解决机制，建立“小额补偿、小额理赔”机制。
王蓬博认为，这一机制能够为低额高频投诉搭建专属的快速解决通道，大幅减少此类投诉向行政、司法环节的流转，是一项非常务实的制度安排。“从实操层面来看，这既能提升消费者诉求的解决效率，也能推动纠纷在前端得到实质性化解。”
重点打击代理维权黑灰产
针对近年来日益猖獗的“代理维权”“征信修复”等黑灰产链条，《征求意见稿》首次明确了公安机关介入和刑事责任追究的路径：强调对滋事扰序、缠访闹访，构成违反治安管理行为的，银行保险机构可提请公安机关采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚，构成犯罪的，将追究刑事责任。
对捏造、歪曲事实、提供虚假材料，构成违反治安管理行为的，银行保险机构可提请公安机关给予治安管理处罚，构成犯罪的，将追究刑事责任。
这一规定直击当前金融消费投诉领域的治理痛点。
近年来，不法中介通过诱导消费者捏造事实、恶意投诉，从中牟取非法利益，严重扰乱正常金融秩序，给金融机构带来沉重的“诉累”负担。与此同时，传统的单一投诉处理机制在面对这类恶意投诉时，缺乏有效的应对手段和惩戒依据。
王蓬博认为，《征求意见稿》的这一规定，属于监管层针对此类乱象的制度补位。“填补了此前金融消保领域打击黑灰产的刑事责任细化依据空白，同时与当前司法裁判的判例形成有效衔接，让打击相关不法行为有了更清晰的制度支撑。”
他进一步指出，这一规定能够强化监管、公安等部门的协同打击力度，大幅提升对代理维权黑灰产的震慑效果，从源头减少不实投诉的产生，缓解金融机构的诉累问题，同时也能引导消费者通过合法合规渠道表达维权诉求，逐步规范金融消费投诉的整体市场秩序。
不过，王蓬博也特别提醒，在打击黑灰产的同时，应注意慎重对待真实投诉的诉求满足。
目前，《征求意见稿》尚处于公开征求意见阶段，意见反馈截止时间为2026年4月20日。业内人士对此称，此次修订方向明确、力度较大，其监管层正试图构建一个更加健康、高效、公正的金融消费纠纷解决生态。对于金融机构而言，这既是挑战，也是推动业务优化、重塑客户信任的契机。
责任编辑：王馨茹
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